Между властью и населением дистанция должна быть минимальной

Уже нет необходимости записываться на прием к нужному чиновнику, чтобы на что-то пожаловаться, высказать претензию или пожелание, либо посылать обращение обычной почтой и долго ждать ответа. Социальные сети «Одноклассники», «ВКонтакте», «Instagram», «Facebook», справочно-информационный интернет-портал «Госуслуги. Решаем вместе» – с помощью любого из этих и других каналов цифровой связи сегодня можно гарантированно быстро быть услышанным властью, а с помощью соцсетей, если нужно, и обнародовать проблему. Однако столь стремительно расширяющийся поток взаимодействия нуждается в упорядочении.

1 ноября 2021 года в администрации Володарского района приступил к работе Муниципальный центр управления. Его основная задача – мониторинг и обработка поступающих от жителей заявлений, обращений, жалоб в разных сферах жизни. Подробнее о деятельности Муниципального центра управления администрации Володарского муниципального района нам рассказала его руководитель Екатерина Власова:

– Муниципальные центры управления, которые в настоящее время создаются в муниципалитетах области численностью населения свыше 50 тысяч человек, – это аналоги Центра управления регионом Нижегородской области, который был создан годом раньше для взаимодействия исполнительной власти с населением. Около половины всех сообщений, поступающих в ЦУР, приходятся на муниципальные образования, соответственно, ответы на них готовятся на местах с участием специалистов, в компетенцию которых входят озвученные гражданами вопросы или проблемы.

– Как построена работа в муниципальном центре управления? Какова быстрота реакции на жалобы, заявления?

– Муниципальный центр управления находится в ведении управления делами администрации Володарского муниципального района, возглавляет который Михаил Алексеевич Мастрюков. В составе Муниципального центра управления работают три сотрудника. Ведущий аналитик Дарья Сергеевна Аверина выполняет обязанности по быстрому реагированию на сообщения граждан, поступающие через программу «Инцидент менеджмент», где время на ответ дается не более трех часов. Автоматизированная система «Инцидент менеджмент» отслеживает все, что жители пишут в соцсетях на страницах губернатора, департаментов, министерств. И если замечает ключевые слова, то перенаправляет их в ЦУР и далее в муниципальные центры управления для решения. Также Дарья Сергеевна занимается регистрацией всей входящей и исходящей документации, так как обращения жителей поступают не только с помощью быстрых цифровых сервисов, но и обычной почтой, доставляются нарочными.

Аналитик первой категории Татьяна Владимировна Петрова работает с «Платформой обратной связи», взаимодействующей с порталом «Госуслуги.Решаем вместе», где каждый гражданин, имеющий регистрацию на портале, может подать заявление на оказание услуг, оставить обращение, жалобу. Мы эти обращения вычитываем, определяем специфику, берем в работу, подключаем специалистов, готовим ответ. Если обращение содержит вопросы, решение которых входит в полномочия администраций поселений, соответственно, перенаправляем его по месту для подробной проработки.

Повторюсь, что ни программа «Инцидент менеджмент», ни также «Платформа обратной связи» не подходят под нормы Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ, определяющего 30-дневный срок на ответ. Здесь самое главное – быстрота реакции. В век современных технологий все должно работать быстро. Гражданина может не устроить ответ, и он решит его уточнить, или еще вопрос появится. Поэтому «Платформа обратной связи» создана для общения и налаживания контактов.

И третий специалист нашего центра – это я, его руководитель Екатерина Владимировна Власова. Я веду работу в программе «Госпаблики» – это система, в которой размещается актуальная для граждан информация на официальных страничках администрации Володарского района в сети Интернет.

Все мы также отвечаем на обращения, которые приходят письменно либо по системе электронного документооборота – внутренней программе, связывающей администрации муниципалитетов, региональные министерства, правительство области.

– Какие вопросы или проблемы наиболее часто встречаются в обращениях жителей?

– Те, что касаются сферы ЖКХ. В прошедшую зиму это, конечно же, были проблемы расчистки дорог, дворовых территорий от снега. Много вопросов мы получаем по догазификации. В зависимости от специфики вопросов для подготовки ответа мы направляем их соответствующим специалистам, в администрации поселений, в организации. Как я уже сказала, если обращение поступает по программе «Инцидент менеджмент», где ответ должен быть дан в течение трех часов, но вопрос реально в этот срок решен быть не может, то гражданину мы даем промежуточный ответ, и затем уже его берет в работу компетентный в данной области специалист. Ни одна поступающая заявка, обращение не остаются не отвеченными.

– Кто оценивает работу Муниципального центра управления?

– Качество решения вопросов, прежде всего, могут оценить сами заявители, поставив оценку от единицы до пяти, оставить комментарий. Ежеквартально оценку нашей деятельности дает Центр управления регионом. И надо сказать, что если в первые дни нашей работы мы получили всего 2,4 балла из пяти, то сейчас стабильно находимся в «зеленой зоне» с оценкой 4,5. Мы растем, учимся, набираемся опыта. А судя по тому, что количество обращений жителей растет, можно говорить о том, что диалог власти и населения выстраивается в нужном направлении.